विशेष
ॲड. शिरीष वा. देशपांडे
२४ डिसेंबर हा दिवस भारतात राष्ट्रीय ग्राहक दिन म्हणून साजरा केला जातो. १९८६ मधे याच २४ डिसेंबरला अनोखा असा ग्राहक संरक्षण कायदा भारतीय संसदेने ग्राहकांना दिला. ग्राहकांच्या हक्कांचे संरक्षण आणि संवर्धन करण्यासाठी जिल्हा राज्य आणि राष्ट्रीय स्तरावर एकीकडे ग्राहक संरक्षण परिषदांची तरतूद करण्यात आली तर दुसरीकडे याच तीन स्तरांवर ग्राहक न्यायालयांची स्थापना करण्यात आली जेणेकरून ग्राहकांच्या छोट्या-मोठ्या तक्रारींचे सहज, सुलभपणे, कायद्याचं अवडंबर न वाजवता कमीत कमी खर्चात, विना विलंब निवारण होईल. केवळ ३० कलमे असलेल्या या सोप्या सुटसुटीत कायद्याचे आम्ही ‘ग्राहकांसाठी अल्लादिनचा दिवा’ म्हणून स्वागत केले.
३९ वर्षानंतर आज या कायद्याचे मूल्यमापन करताना चित्र काय दिसते? या कायद्यामुळे ग्राहकांमध्ये बऱ्यापैकी जागृती निर्माण झाली असे म्हणायला हरकत नाही. एकट्या दुकट्या ग्राहकाने मोठमोठ्या कंपन्या, बिल्डर्स, डॉक्टर्स, गुंतवणूक कंपन्या, बँका, रेल्वे, टेलिफोन कंपन्या, विमा कंपन्या यांना त्यांच्या निकृष्ट सेवा आणि हलगर्जीपणाबद्दल त्यांना ग्राहक न्यायालयात खेचून न्याय मिळवल्याची अनेक उत्साहवर्धक उदाहरणे आढळतील. तसेच सर्वोच्च न्यायालयाने सुध्दा अनेक प्रकरणात ग्राहकाभिमुख भूमिका घेऊन अनेक ऐतिहासिक निर्णयांद्वारे ग्राहकांना आणि भारतीय ग्राहक चळवळीला सबळ आणि सक्षम केले यात वाद नाही.
परंतु कालांतराने ग्राहक न्यायालयातील दिरंगाई, सुनावणीच्या वेळी तारीख पे तारीख, अध्यक्ष आणि सदस्यांच्या नेमणुकांस विलंब, अपुरा कर्मचारी वर्ग, संसाधनांचा अभाव अशा अनेक कारणांमुळे आज देशातील ग्राहक न्यायालयात साडेपाच लाखाहून अधिक प्रकरणे प्रलंबित आहेत. त्याहूनही चिंताजनक बाब म्हणजे या सर्व प्रलंबित प्रकरणांचा कालावधी हा दोन ते तीन वर्षांपासून चक्क २० ते २५ वर्षांपर्यंत आहे. त्यामुळे ग्राहक संरक्षण कायद्याचा सहज, सुलभ आणि जलद न्यायाचा मुख्य उद्देश पराभूत होताना दिसत आहे.
मुंबई ग्राहक पंचायत या क्लेषदायक परिस्थितीबाबत केंद्रीय ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाकडे गेली काही वर्षे चिकाटीने आणि सातत्याने पाठपुरावा करत आहे. सुदैवाने गेल्या एक, दोन वर्षात याबाबतीत केंद्रीय स्तरावर सकारात्मक घडामोडी घडत आहेत. यंदाचा राष्ट्रीय ग्राहक दिनानिमित्त दिल्ली येथे आयोजित कार्यक्रम “ग्राहक तक्रारींचे कार्यक्षम व जलद निवारण : डिजिटल न्यायाच्या माध्यमातून” या विषयावर केंद्रीत केला आहे.
ई-जागृती : डिजिटल उपायांची दिशा
ग्राहक व्यवहार विभागाने सुरू केलेल्या ई-जागृती या पोर्टलचा उद्देश आहे – तक्रारींचे निवारण अधिक पारदर्शक, कार्यक्षम आणि जलद करणे.
ऑनलाइन अर्ज : ग्राहक घरबसल्या तक्रार दाखल करू शकतो.
प्रकरणांची ट्रॅकिंग सुविधा : तक्रारीची स्थिती ऑनलाइन पाहता येते.
व्हिडिओ कॉन्फरन्सिंग सुनावणी : दूरस्थ भागातील ग्राहकांना आयोगापर्यंत येण्याची गरज नाही.
डेटा व्यवस्थापन : आयोगांना प्रकरणे वर्गीकृत करून जलद निर्णय घेता येतो.
पारदर्शकता : सर्व प्रक्रिया ऑनलाइन असल्यामुळे भ्रष्टाचाराला आळा बसतो.
जर ई-जागृतीसारखे डिजिटल माध्यम प्रभावीपणे राबवले गेले तर प्रकरणांच्या निवारणाचा वेग वाढेल. ग्राहकांचा वेळ व खर्च वाचेल. ग्राहक आयोगांवरील वाढता भार कमी होईल. ग्रामीण व शहरी ग्राहकांमध्ये न्यायप्राप्तीतील दरी कमी होईल. तसेच ग्राहकांचा ग्राहक न्यायालयांत वरील विश्वास वाढण्यास मदत होईल.
पुढील वाटचाल
डिजिटल न्याय ही केवळ तांत्रिक सुधारणा नाही तर ग्राहकांच्या हक्कांचे संरक्षण करण्याची नवी दिशा आहे. मात्र यासाठी काही गोष्टी आवश्यक आहेत :
आयोगांमध्ये पुरेसे न्यायाधीश व कर्मचारी नेमणे.
डिजिटल साक्षरतेसाठी फार मोठ्या प्रमाणावर जनजागृती मोहीम राबवणे.
ग्रामीण भागात ई-सेवा केंद्रांद्वारे मदत उपलब्ध करणे.
तक्रारींच्या निवारणासाठी ठराविक कालमर्यादा निश्चित करणे.
परंतु इ-जागृती हे डिजिटल माध्यम म्हणजे जादूची कांडी नव्हे. या माध्यमाद्वारे बऱ्याचशा गोष्टी सोप्या, सुलभ आणि जलद होऊ शकतील हे निश्चित. खर्चातही बऱ्यापैकी बचत होऊ शकेल. परंतु त्याशिवाय ग्राहक संरक्षण कायद्यात आणि ग्राहक न्यायालयांच्या कार्यप्रणालीत सुध्दा काही आमूलाग्र बदल करण्याची गरज असल्याचे आग्रह प्रतिपादन मुंबई ग्राहक पंचायत, अखिल भारतीय ग्राहक पंचायत आणि ग्राहक पंचायत महाराष्ट्र या तीन संस्थांनी नुकतेच एका विचार मंथनाच्यावेळी केले आहे. त्यातील काही महत्त्वाचे मुद्दे खालीलप्रमाणे:
१) ग्राहक न्यायालयांच्या आर्थिक कार्यकक्षा आणि निकष बदलण्याची मागणी :
ग्राहक न्यायालयातील जिल्हा, राज्य व राष्ट्रीय ग्राहक आयोगात तक्रार दाखल करताना ग्राहकाने संबंधित वस्तू व सेवा घेताना प्रत्यक्षात किती मोबदला मोजला ("consideration paid") हा आर्थिक निकष विचित्र परिस्थिती निर्माण करताना आढळतो, ज्यामुळे मोठ्या रकमांचे दावे जिल्हा आयोगाकडे तर छोट्या छोट्या रकमांचे दावे राष्ट्रीय आयोगाकडे जाताना दिसतात. तसेच अनेकदा वस्तू आणि सेवा याचा मोबदला देण्याआधीच तक्रार उद्भवू शकते, अशा तक्रारी या निकषामुळे ग्राहक न्यायालयात आता दाखलच होऊ शकत नाहीत. त्यामुळे हा निकष रद्द करून पूर्वीप्रमाणे तक्रारीचे एकूण मूल्य लक्षात घेऊन या आयोगांच्या आर्थिक कार्यकक्षा ठरवण्यात याव्या.
२) ग्राहक संरक्षण कायद्यातून विमा क्षेत्राला वगळण्याची मागणी :
आज ग्राहक आयोगांतील २५ % तक्रारी या विमा क्षेत्रातील आहेत. यातील बहुतांश तक्रारी या व्यापारी कंपन्यांच्या असतात. हे विम्याचे दावे हे गुंतागुंतीचे असल्यामुळे अशा तक्रारींच्या सुनावणीला बराच वेळ लागतो. त्याचा परिणाम सर्वसामान्य ग्राहकांच्या इतर प्रलंबित तक्रारींवर होतो. त्यामुळे ग्राहक संरक्षण कायद्यातील कलम १(४) चा वापर करून व्यापारी कंपन्यांच्या विमा क्षेत्रातील तक्रारी ग्राहक कायद्याच्या कक्षेतून वगळण्यात याव्यात आणि फक्त वैयक्तिक ग्राहकांच्या विम्याच्या तक्रारी अबाधित ठेवाव्या.
३) तक्रार निवारणासाठी कडक कालमर्यादा :
ग्राहक न्यायालयातील कार्य पध्दती ठराविक कालमर्यादेत ठेवण्यासाठी तक्रार दाखल करून घेणे (१५ दिवस), विरुध्द बाजूचा जवाब दाखल करणे ३० + १५ दिवस), तक्रारदाराचा प्रतिजबाब दाखल करणे ( १५ दिवस) आणि दोन्ही बाजूंचे लेखी युक्तीवाद सादर करणे (सुनावणी पूर्वी २ दिवस) तसेच सुनावणीनंतर निकाल जाहीर करणे (१५ दिवस) या सर्व टप्प्यांना कंसात दर्शवल्याप्रमाणे कालमर्यादेचे कडक बंधन कायद्यातच अंतर्भूत करणे.
४) तक्रार-पूर्व मध्यस्थीची तरतूद :
ग्राहक न्यायालयात येण्यापूर्वीच तक्रार-पूर्व मध्यस्थीद्वारे तक्रार निवारणाची कायदेशीर तरतूद ग्राहक संरक्षण कायद्यात केल्यास ग्राहक न्यायालयांवरील तक्रारीचा बोजा कमी होण्यास मदत होईल.
राष्ट्रीय ग्राहक दिनाच्या निमित्ताने आपण ग्राहक आयोगांची सध्याची निराशाजनक स्थिती पाहिली. यामुळे ग्राहकांना न्याय मिळविणे कठीण झाले आहे. परंतु “ई-जागृती” सारख्या डिजिटल उपक्रमांमुळे कार्यक्षम व जलद निवारणाची आशा आता निर्माण झाली आहे. सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे केंद्र सरकारची याबाबत असलेली सकारात्मक इच्छाशक्ती. या इच्छा शक्तीच्या बळावरच ग्राहक आयोगांतील अध्यक्ष, सदस्यांची मानसिकता बदलणे, ग्राहक न्यायालयांची कार्यप्रणाली अत्यंत सोपी सुटसुटीत करणे शक्य होऊ शकेल.
येत्या एक वर्षात ग्राहक न्यायालयांचे आंतर्बाह्य स्वरूप आमूलाग्र बदलण्यासाठी मुंबई ग्राहक पंचायत अन्य ग्राहक पंचायतींच्या आणि ग्राहक संस्थांच्या सहकार्याने कटिबध्द असेल असा विश्वास या राष्ट्रीय ग्राहक दिनाच्या निमित्ताने मी समस्त ग्राहक वर्गाला देऊ इच्छितो.
कार्याध्यक्ष, मुंबई ग्राहक पंचायत
