ग्राहक मंच
ममता आठल्ये
खरेदी हा ग्राहकांचा वीक पॉईंट असतो. त्याचाच गैरफायदा घेत ऑनलाईन विक्रेते ग्राहकांची फसवणूक करत असतात. ऑनलाईन खरेदी करणाऱ्या पाचपैकी एका ग्राहकाची फसवणूक होत असते. हे प्रमाण मोठे आहे. म्हणूनच ग्राहकांनी खरेदी आधी विविध गोष्टींची पडताळणी करणे आवश्यक आहे. रिटर्न व रिफंड पॉलिसी काय आहे, ते समजून घेणे गरजेचे आहे.
“अगं श्रुती, ऑनलाईन पैठणी साडी मागविली होतीस ना? आली का ती? मला बघायची आहे, दाखव ना! ”
“अगं, काय सांगू तुला? साडी तर आली. पण संकेतस्थळावर फोटोत दाखविलेली साडी आणि मला कुरिअरने आलेली साडी अगदी वेगळी आहे बघ! फसले गेले गं मी? घरबसल्या स्वस्तात चांगली सिल्कची पैठणी मिळतेय म्हणून भुलून गेले व पैसे भरून ऑनलाईन ऑर्डर केली.”
“अगं, एवढी काळजी कशाला करतेयस? संकेतस्थळावर जाऊन वस्तू रिटर्न करायची पद्धत काय आहे ते बघ आणि साडी रिटर्न करून रिफंड माग.”
“अगं, काय सांगू ?संकेतस्थळावर दिलेल्या नंबरवर कोणी फोन उचलत नाही आहे. अन्यप्रकारे तक्रार कुठे, कशी करायची त्याचीही काही माहिती दिलेली नाही आहे.”
श्रुती आणि दीपा या दोन मैत्रिणींमध्ये हा संवाद चालू होता. हे असे संवाद आपण अनेकदा ऐकतो. घरबसल्या ऑनलाईन खरेदी करण्याचा मोह अनेकांना गोत्यात आणतो. आपण स्वत:ही ऑनलाईन खरेदीमधील फसवणुकीचा अनुभव घेतलेला असतो. पण याबद्दल जाहीर वाच्यता केली जातेच असे नाही. अनेकजण गप्प राहून ही फसवणूक सहन करतात. त्यामुळे फसवणूक करणाऱ्या कंपन्यांचे अधिकच फावते.
ऑनलाईन शॉपिंग करताना ग्राहकाने काही गोष्टींची खबरदारी घेणे अत्यंत गरजेचे असते. सर्वप्रथम आपण ज्या प्लॅटफॉर्मवरून ऑनलाईन खरेदी करतो आहोत त्याची विश्वासार्हता पडताळून बघणे महत्त्वाचे आहे. एक प्राथमिक चाचणी म्हणजे संकेतस्थळाचा पत्ता ‘https’ ने सुरु होणारा असावा. हा छोटा ‘s’सुरक्षिततेची खात्री देतो. मित्रमैत्रिणी, सोशल मीडिया आणि गुगलवरून संबंधित प्लॅटफॉर्मबद्दल जाणून घेऊन मगच खरेदी करावी.
‘लोकल सर्कल’ या संस्थेने गेल्या वर्षभरात केलेल्या सर्वेक्षणानुसार ऑनलाईन खरेदी केलेल्या दर पाच ग्राहकांमागे एकाला भलतीच किंवा बनावट वस्तू पाठवून फसवणूक केली गेल्याचे आढळून आले आहे. हे प्रमाण फार जास्त आहे. ऑनलाईन शॉपिंग करणाऱ्या जवळजवळ ५० टक्के ग्राहकांना मोठ्या प्रमाणात येणारी दुसरी समस्या म्हणजे संकेतस्थळावर रिटर्न व रिफंड बाबत माहिती न देणे किंवा अपुरी माहिती देणे, माहिती शोधण्यात असुलभता असणे, वस्तू परत करण्यासाठी सोप्या पद्धतीचा अभाव असणे, नकली वस्तू प्राप्त झाल्याची तक्रार नोंदविण्यासाठी काय करावे याबद्दलची थेट माहिती दिलेली नसणे, अशा अनेक गोष्टी आहेत.
ई कॉमर्स वर विकली जाणारी नकली उत्पादने ही प्रामुख्याने पादत्राणे, सौंदर्यप्रसाधने, सुगंधी द्रव्ये, पोषण वर्धक उत्पादने या श्रेणींमध्ये दिसून येतात. काही वस्तू परत न करता येणाऱ्या वर्गात मोडतात. याचा फायदा घेऊन विक्रेते नकली वस्तू, दुय्यम दर्जा किंवा वेगळ्या डिझाईनची वस्तू ग्राहकांच्या माथी मारतात.
आजघडीला भारतात ‘ऑनलाईन शॉपिंग’ ची उलाढाल ७० बिलियन युएस डॉलर्स एवढी आहे, जी एकूण किरकोळ विक्रीच्या फक्त सात टक्के आहे. इंटरनेटचे सर्वदूर पसरलेले जाळे, स्वस्त व सहज उपलब्धता, ग्रामीण भागात स्मार्ट फोन वापरणाऱ्यांची वाढती संख्या यामुळे ‘ऑनलाईन शॉपिंग’ क्षेत्रात वृद्धीसाठी प्रचंड वाव आहे. ‘इन्व्हेस्ट इंडिया’ या गुंतवणूक संस्थेच्या अनुमानानुसार २०३० पर्यंत अंदाजे ५०० मिलियन ग्राहकांमुळे भारत ‘ऑनलाईन शॉपिंग’ च्या क्षेत्रात क्रांती घडवून आघाडीवर असेल. या पार्श्वभूमीवर ‘लोकल सर्कल’ या संस्थेने सरकारकडे ग्राहकांची सुरक्षा व हित जपण्यासाठी वस्तू किंवा सेवा याबाबत रिटर्न व रिफंड पॉलिसी तसेच नकली उत्पादनाच्या तक्रारीची हाताळणी याबाबतीत मार्गदर्शक नियमावली तयार करून ती सर्व ई कॉमर्स प्लॅटफॉर्म्सना बंधनकारक करावी अशी मागणी केली आहे. केंद्रीय ग्राहक उपभोक्ता प्राधिकरण (CCPA), भारतीय मानक ब्युरो (BIS) यांच्याकडे सुद्धा संस्थेने आपले म्हणणे मांडले आहे. भारतीय मानक ब्युरो आयएसआय (ISI), हॉलमार्क (HALLMARK) आणि सीआरएस (CRS) या तीन मार्क मार्फत ग्राहकांना गुणवत्ता, दर्जा आणि सुरक्षितता देत असतात.
ग्राहक संरक्षण कायदा २०१९ मध्ये ई कॉमर्स क्षेत्रातील सर्व प्रारूपांसाठी नियमावली दिलेली आहे. त्यातील काही महत्वाचे मुद्दे पुढीलप्रमाणे
ई कॉमर्स प्लॅटफॉर्म आणि त्यावरील विक्रेता दोघांचीही अंतर्गत तक्रार निवारण यंत्रणा असावी. ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याचे नाव, संपर्क क्रमांक व हुद्दा संकेतस्थळावर दिलेला असावा.
रिटर्न, रिफंड, एक्सचेंज, वॉरंटी, ग्यारंटी, डिलिव्हरी, पेमेंट पद्धती यासंबंधी पूर्ण माहिती दिलेली असावी.
पेमेंट सेवा देणाऱ्याची माहिती व सुरक्षितता. पेमेंट रद्द करण्याची प्रक्रिया.
आरबीआयच्या कायदेशीर नियमांनुसार ठराविक मुदतीत रिफंड देणे.
ग्राहकाने दिलेली ऑर्डर रद्द केल्यास त्याला अधिभार लावता येणार नाही.
वस्तूच्या किंमतीबरोबर छेडछाड करणे किंवा अवाजवी किंमत आकारणे, हे करता येणार नाही.
वस्तू किंवा सेवेच्या विक्रीसाठी ग्राहकाची परवानगी घेणे आवश्यक आहे. पण ती स्वयंचलित पद्धतीने घेता येणार नाही. उदा. आधीच टिक केलेले रकाने असणे, इत्यादी.
प्लॅटफॉर्मवरील विक्रेत्यांबरोबर रीतसर करार करून वस्तूंची सत्यता पडताळून मगच त्या विक्रीस ठेवणे.
राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाईनची मदत घ्यावी. ग्राहक ऑनलाईन शॉपिंगसंबंधी तक्रार राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाईन १८००११४००० या नंबरवर करू शकतो. तसेच सायबर क्राईम पोर्टल १९३० वर तक्रार दाखल करता येते. अंतिम पर्याय हा ग्राहक न्यायालयात जाऊन तक्रार करणे हा आहे. न्यायालयात जाण्यापूर्वी आपण मुंबई ग्राहक पंचायतीतर्फे चालविल्या जाणाऱ्या तक्रार मार्गदर्शन केंद्रात मार्गदर्शनासाठी येऊ शकता. त्यांच्या ‘समेट’ प्लॅटफॉर्मचा उपयोग करून आपल्या तक्रारींचे निवारण करून घेऊ शकता.
शॉपिंग हा जरी ग्राहकाचा वीक पॉईंट असला तरी सेल किंवा सवलतींच्या अवास्तव ऑफर्सना भुलून न जाता चिकित्सक वृत्तीने जागरूक राहून योग्य कृती करणे हे प्रत्येक ग्राहकाचे कर्तव्य आहे. काळजी घेऊनही फसवणूक झाल्यास तक्रार करुणेही आवश्यक आहे. कारण तरच फसवणुकीला आळा बसेल.
मुंबई ग्राहक मंच
mgpshikshan@gmail.com
