ग्राहक मंच
वसुंधरा देवधर
सध्याच्या डिजिटल युगात ग्राहक सेवा देणाऱ्या एआय प्रणाली वाढत असल्या तरी ग्राहकांच्या अडचणी वाढत आहेत. चॅटबॉट्स, अलेक्सा यांसारख्या स्मार्ट उपकरणांमुळे सेवेचा अनुभव अवघड झाला आहे. तांत्रिक अडचणी, सेवा रद्द न होणे, चुकीच्या ऑर्डर्स यामुळे ग्राहक त्रस्त होतात. त्यामुळे स्मार्ट उपकरणांचा योग्य उपयोग करण्यासाठी ग्राहकांनीही अधिक सजग, सावध आणि ‘स्मार्टर’ व्हायला हवे.
अंदाजे दोन-तीन वर्षांपूर्वी विनोदी अंगाने ग्राहक समस्या मांडणारा एक संवाद समाजमाध्यमांवर फिरत होता. शंभरऐवजी चुकून दहा हजार लाडूंची मागणी नोंदवली गेली होती. कारण काय, तर नवीन फोनमधील शून्य आकडा जास्त वेळ दाबला गेला आणि म्हणून शून्यांची संख्या वाढली. पुढची समस्या अशी की, ही मागणी दुरुस्त किंवा रद्द करण्याची काहीच सोय सापडत नव्हती, कारण ती नव्हतीच! मग काय, चतुर ग्राहकाने पुढे पत्ता-बित्ता दिलाच नाही. पत्ता विचारायला फोन आलाच, चक्क दहा हजार लाडू होते ना! त्यावेळी, "आम्ही सहा भाऊ आहोत, मी तर ही मागणी नोंदवलीच नाही. मी पाच नंबरचा भाऊ आहे, तुम्ही उरलेल्या बंधुराजांशी संपर्क करा. मोठ्या भावासाठी एक दाबा..." असे उत्तर पत्ता विचारणाऱ्या माणसाला दिले.
यातील विनोदाचा भाग वगळला, तर आज परिस्थिती आणखीच बिकट होत आहे. ग्राहक सेवा देणारे तंत्रज्ञान पुरवणाऱ्या कंपन्या मेवा खात आहेत आणि ग्राहक? चॅटबॉट, एआय बॉट यांच्या नावाने बोटे मोडण्यापलीकडे काही करू शकत नाहीयेत. ठराविक प्रश्न किंवा समस्या यासाठी या एआय सेवकांकडे माहिती भरून ठेवलेली असते. अनेक सेवा पुरवठादार व्हॉट्सॲपद्वारे ही सेवा देतात. काही उत्पादक/पुरवठादार/बँकांच्या ॲप/संकेतस्थळावरून कुठलेतरी नाव धारण करणारी सेविका आपल्या चौकशींना उत्तरे देते. पण ‘मी हे उत्तर देऊ शकत नाही’, असे उत्तर तिला देता येत नाही. ती परत परत आपल्यालाच ‘प्रश्न नीट विचार’, असे सांगत राहते. ज्या प्रश्नांची/तक्रारीची उत्तरे त्या सेविकेस देणे शक्य नाही, त्यासाठी ‘आमच्या ग्राहक तक्रार अधिकाऱ्याशी संपर्क करायला नऊ/शून्य दाबा’, अशी सोय तिथे नसते.
या बाबतीतला एक अनुभव – आजकाल डीटीएच सेवा घेणारे ग्राहक सहसा ज्येष्ठ नागरिक असतात. या सेवेत बदल करण्यासाठी, त्याचेही शुल्क भरण्यासाठी व्हॉट्सॲप खाते असते. एका काकूंनी महत्प्रयासाने या ॲपद्वारे एक महिन्यासाठी नेटफ्लिक्स कसे घ्यायचे ते शोधून काढले आणि ‘येस’ म्हणून ते घेतले. काहीतरी नवीन शिकून काहीतरी वेगळे करुन बघूया, याचा आनंद अर्थातच मोठा होता. आता त्या नेटफ्लिक्सचे लॉग इन बनवणे, पासवर्ड बनवणे याच्याशी झटापट सुरू झाली. त्यांनी अनेक प्रयत्न करून ते साधले नाही. कुणाला विचारले, तर जे सांगितले ते कसे करायचे हेही उलगडेना. आता त्या परत ॲप उघडून जे सगळे केले ते ‘अनडू’ करण्याचा प्रयत्न करू लागल्या. सुदैवाने मानवी आवाजाशी संपर्क झाला. पण ‘आम्ही काही करू शकत नाही, तुम्ही नेटफ्लिक्सशी संपर्क करा’, याच्या पलीकडे उत्तर मिळाले नाही.
काकूंचा मुद्दा असा होता की, मी डीटीएच कंपनीची ग्राहक आहे. माझे पैसे तुमच्या कंपनीने स्वीकारलेत, तर मला तुम्ही मदत केली पाहिजे. पण ‘ते शक्य नाही’, असेच सांगितले गेले. ‘मला ही सेवा रद्द करायची आहे. ती कशी करायची?’ याचे उत्तर कुठेच सापडेना. अखेरीस थेट डीटीएचच्या ग्राहक सेवा अधिकाऱ्याचा ई-मेल पत्ता मिळवून, पुढच्या महिन्याचे पैसे कापले जाण्याआधी त्यांनी आपली नेटफ्लिक्सची मागणी रद्द करून घेतली. एक महिन्याचे पैसे वाया गेले.
ऑनलाइन खरेदीबाबत गोष्ट अशी की, ज्यावेळी पैसे भरायचे असतात, त्यावेळी ही ॲप्स अगदी सुरळीत चालतात. मात्र परतावा पुढच्या खरेदीसाठी स्वतःकडेच ठेवून घेतात. मुळात सेवा घेण्यासाठी/खरेदी करण्यासाठी ग्राहकाला अगणित ॲप्स, त्यांचे पासवर्ड असे सगळे सांभाळावे लागते. वेळोवेळी पासवर्ड बदलावे लागतात. अर्थात हे ग्राहकाच्या सुरक्षिततेसाठी असते. पण त्यासाठी जी माहिती मागितली जाते, ती कितपत खासगी राहते याविषयी शंका राहतेच.
या संदर्भात सिरी आणि अलेक्सा हे मदतनीस इतके तत्पर असतात की, त्यांना कसे आवरावे याचा धांडोळा घेताना वापरकर्ता थकतो, वैतागतो, हतबल होतो. ‘माझं काय चुकलं?’ असा विचार करत राहतो. भारतातील अ‍ॅमेझॉन अलेक्साला इंग्रजीबरोबर हिंदी आणि ‘हिंग्लिश’ पण समजते. म्हणजे ‘अलेक्सा गीझर चालू करो’, ‘लाईट डिम करो’, ‘म्युझिक शुरू करो सात बजे’ इत्यादी आज्ञेप्रमाणे ती बिनबोभाट, वेळेवर काम करते. स्मार्ट उपकरणे आणि स्मार्ट अलेक्सा यांच्या संयोगाने स्मार्ट होम आकाराला येतात. इंटरनेटवर शोधायला गेल्यावर हे ‘एआय चालित’ सेवेकरी काय काय करतात ते समजून आश्चर्य, कौतुक आणि थोडीशी भीती वाटायला लागते. म्हणजे, स्मार्ट उपकरणे वापरताना आपण, वापरकर्त्या ग्राहकाने, स्मार्टर व्हायला हवे. परदेशातील ग्राहकांना येणारे अनुभव आणि त्यानंतरची निस्तरपट्टी करताना होणारा त्रास याची उदाहरणे समजली की, ‘इतके स्मार्ट आपण होऊ शकू का?’ असा प्रश्न पडू शकतो.
हे एक उदाहरण पहा. एका घरात भले मोठे डॉल्स हाउस आणि त्यासोबत केक असे सामान येऊन पोहोचले. घरातील कुणीही ऑर्डर दिलेली नव्हती. मग? घरातील लहान मूल काहीतरी बडबड करत होते, त्यावेळी अलेक्सा सजग होती. त्या बडबडीचा अर्थ तिला जो समजला, त्यानुसार तिने ऑर्डर दिली सुद्धा. सेवेसी तत्पर! तो भला मोठा खोका दारात येईपर्यंत घरच्या मोठ्यांना पत्ताच नाही. हुज्जत कुणाशी घालायची? आणि जर परत करायची असेल, तर ती वस्तू परत कशी करायची – यासाठी ग्राहक हवा स्मार्टर. आणि हो, समजा तुम्ही म्युझिक सुरू करायची वेळ चुकीची दिलीत आणि घर बंद करून बाहेरगावी गेलात, तरी त्या बंद घरात ते संगीत वाजत राहील. कारण काम सांगणाऱ्याने चूक केली आहे. बंद कधी करायचे तेही सांगितलेले नाही, अलेक्साला ते कसे कळणार? समजून घ्यायला ती हाडामासाची व्यक्ती थोडीच आहे?
तात्पर्य: स्मार्ट उपकरणे वापरायची, तर ग्राहक हो – स्मार्टर व्हा!
mgpshikshan@gmail.com
मुंबई ग्राहक पंचायत
