वर्तमानपत्रात आलेल्या एका बातमीने लक्ष वेधून घेतले. हॉटेलमध्ये घेतलेल्या जेवणाच्या बिलावर ७५ रुपयांचे सेवा शुल्क (Service Charge) आकारणाऱ्या माहीम येथील एका हॉटेल विरोधात प्रभादेवी येथील एका महिलेने जिल्हा ग्राहक न्यायालयात धाव घेतली. ग्राहक न्यायालयानेही तिच्या तक्रारीची दखल घेऊन त्या संबंधित हॉटेलला नोटीस बजावली व तक्रारीवर उत्तर दाखल करण्याचे आदेश दिले. सदर तक्रारदार हॉटेलमध्ये गेल्या होत्या, त्यावेळी जेवणानंतर आलेल्या बिलामध्ये लावण्यात आलेल्या सेवा शुल्काबाबत त्यांनी व्यवस्थापकांशी संपर्क साधून आक्षेप नोंदविला होता, तसेच सेवा शुल्क देणे ऐच्छिक असून मूळ देयकासह ग्राहकांकडून ते अनिवार्य म्हणून आकारले जाऊ नये, असेही समजावले होते; परंतु हॉटेल व्यवस्थापनाने त्यांना सेवा शुल्क भरण्यास भाग पाडले. त्यांनी दुसऱ्या दिवशी परत वकिलामार्फत बेकायदा कृतीचे स्पष्टीकरण देण्याची मागणी करणारा ई-मेलही पाठविला; परंतु हॉटेल मालकाने कोणाताही प्रतिसाद न दिल्याने नाइलाजाने त्यांनी ग्राहक न्यायालयाचे दरवाजे ठोठावले.

जर आपल्या न्याय्य हक्कांवर गदा येत असेल आणि बेकायदेशीरपणे पैसे आकारणी केली जात असेल तर ग्राहकाने त्या विरोधात दाद मागायला हवी, असे आपण वारंवार सांगतो; पण प्रत्यक्ष कृतीतूनही दाखवून द्यायला हवे, हे सजग ग्राहकाने वरील उदाहरणाने दाखवून दिले आहे. सदर प्रकरण इथे नमूद करण्याचे आणखी एक कारण म्हणजे नुकतीच केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने (सीसीपीए) सेवा शुल्क घेण्यासाठी, हॉटेल्स ग्राहकांवर सक्ती करू शकत नाही, असे स्पष्ट करीत, व्यापारातील गैरप्रकार आणि ग्राहक हक्कांचे उल्लंघन रोखण्यासाठी मार्गदर्शक तत्त्वे जारी केली.

भारतात अशा तऱ्हेने बिलामध्ये सेवा शुल्क आकारणे हे बेकायदेशीर असल्याचे केंद्र सरकारने म्हटले आहे. ४ जुलै २०२२ रोजी जारी करण्यात आलेल्या मार्गदर्शक तत्त्वानुसार अशाप्रकारे ग्राहकांकडून सक्तीने वसूल केले जाणारे ‘सेवा शुल्क’ ही कायद्यातील ‘अनुचित व्यापारी प्रथा’ ठरत असल्याचे ग्राहक प्राधिकरणाने घोषित केले आहे.

मुंबई ग्राहक पंचायतीने या बेकायदेशीरपणे आकारल्या जाणाऱ्या सेवा शुल्काविरोधात दिलेल्या लढ्याला यश आले आहे. या विषयक आलेल्या तक्रारींच्या पार्श्वभूमीवर ग्राहक व्यवहार मंत्रालयाने हॉटेल आणि रेस्टॉरंट असोसिएशन तसेच मुंबई ग्राहक पंचायतीच्या प्रतिनिधींची बैठक बोलावली होती, या बैठकीत सदर महत्त्वपूर्ण निर्णय घेण्यात आला व मार्गदर्शक तत्त्वे जारी करण्यात आली. या मार्गदर्शक तत्त्वानुसार- १. कोणतेही हॉटेल किंवा रेस्टॉरंट ग्राहकाला सेवा शुल्क भरण्याची सक्ती करू शकणार नाही. तसेच बिलामध्ये सरसकट सेवा शुल्क अंतर्भूत करू शकणार नाही. २. सेवा शुल्क भरणे हे पूर्णपणे ऐच्छिक असून ते भरणे किंवा न भरणे, हे ग्राहकाच्या इच्छेवर अवलंबून असेल आणि तसे हॉटेल किंवा रेस्टॉरंट व्यवस्थापकाकडून ग्राहकाला सांगितले गेले पाहिजे. ३. अन्य कोणत्या नावानेही हे सेवा शुल्क ग्राहकाकडून वसूल करता येणार नाही, तसेच त्यावर वस्तू आणि सेवा कर आकारता येणार नाही. ४. शुल्क न देण्याच्या कारणावरून कोणत्याही ग्राहकाला हॉटेल आणि रेस्टॉरंटमध्ये प्रवेश नाकारता येणार नाही. ५. जर हॉटेल्सनी आणि रेस्टॉरंटने तरीही सेवा शुल्क लावले, तर ते बिलामधून काढून टाकण्यासाठीच्या सूचना ग्राहक देऊ शकतात. जर हॉटेल मालकाने तसे करण्यास नकार दिला तर राष्ट्रीय ग्राहक हेल्पलाइनवर १९१५ या क्रमांकावर ग्राहक तक्रार दाखल करू शकतो, तसेच ग्राहक न्यायालयात तक्रार दाखल करणे, जिल्हाधिकारी यांच्याकडे तक्रार दाखल करणे, अथवा केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाकडे तक्रार दाखल करण्याचे पर्याय ग्राहकाला आहेत. या पर्यायांचा ग्राहकाने उपयोग केला पाहिजे.

मंडळी, साहजिकच आपल्या मनात प्रश्न येतोच की, वरील मार्गदर्शक तत्त्वे/सूचनांची प्रत्यक्षात अंमलबजावणी होईल का? तर एखादे परिपत्रक कायद्यातील प्राप्त होणाऱ्या सूचनाबरहुकूम जारी केले असेल, तर ते कायद्यानेच बंधनकारक असते. त्यामुळे हॉटेल व्यावसायिकांना केवळ ‘उत्तम सेवेची हमी’ ही सबब देऊन अशा तऱ्हेने बेकायदेशीरपणे जादा रक्कम बिलातून आकारता येणार नाही. एखादा ग्राहक आपल्या इच्छेनुसार ‘टीप’ देत असेल, तर तो त्या ग्राहकाचा प्रश्न आहे; पण सक्ती नाही.

आता खरी गरज आहे ती जागरूक ग्राहकाची. या सजग आणि जागरूक ग्राहकाने बिलात सक्तीने लावलेला सर्व्हिस चार्ज भरण्यास नकार देण्याची आणि आपल्यावर होणारा अन्याय आपण होऊनच कणखर बनून दूर करण्याची. मग मंडळी करणार ना निर्धार हॉटेल्स/रेस्टॉरंटमधील सर्व्हिस चार्जला नाही म्हणण्याचा. मग मंडळी, निर्धार करा आणि हॉटेल्स/रेस्टॉरंटच्या सर्व्हिस चार्जला नाही म्हणा. दुसरे महत्त्वाचे म्हणजे या लेखातील संदेश सर्व दूर पोहोचवायला मदत करा.

छापता छापता: दिल्ली हायकोर्टाने कालच केंद्रीय ग्राहक संरक्षण प्राधिकरणाने दिलेल्या मार्गदर्शक तत्त्वांच्या सूचनेवर स्थगिती आणली आहे. त्यामुळे ग्राहकांचा यासंदर्भातील लढा पुढेही चालू राहील.