ग्राहक मंच

- नेहा जोशी

ग्राहक कायद्यांतर्गत ग्राहकांना अनेक हक्क आहेत. हे हक्क डावलले गेले तर ग्राहक म्हणून प्रत्येकाला दाद मागता येते. मात्र त्यासाठी तक्रार दाखल करणे, त्याचा पाठपुरावा करणे आवश्यक आहे. ग्राहकाने चिकाटी दाखवल्यास त्याला आर्थिक नुकसानभरपाईसह न्याय मिळतो, याची अनेक उदाहरणे आहेत. यात काही वर्षांचा कालावधी जातो. पण ग्राहकाच्या बाजूने लागलेल्या निकालातून पुढच्या प्रकरणांसाठी एक मार्गदर्शक तत्व घालून दिले जाते.

ब्लाऊज वेळेवर शिवून न देणे पडले महागात, टेलरला १५ हजारांचा दणका, अन् मोफत…'

'झोमॅटोला १३३ रुपयांची ऑर्डर पडली महागात, भरावे लागले ६० हजार रुपये..'

'पूर्ण ऑर्डर न दिल्याबद्दल चेन्नईत झोमॅटो कंपनीला १५ हजार रुपयांचा दंड..'

मागच्या महिन्याभरात लागोपाठ आलेल्या ह्या बातम्यांमुळे नकळतच आश्चर्यचकित व्हायला झाले. कारण गोष्ट वरकरणी तशी छोटी वाटली तरी त्यातला गर्भितार्थ पाहिल्यास ती डोंगराइतकी मोठी आहे.

टेलरकडे कपडे, ब्लाऊज शिवायला टाकणे आणि ते वेळेवर न मिळणे ही तशी रोजच्या व्यवहारात भेडसावणारी समस्या आहे. आपण समस्त ग्राहक कधी ना कधी ह्या समस्येला सामोरे जातोच. त्यामुळे उत्तम कपडे नीट शिवून मिळतील की नाही आणि सर्वात महत्त्वाचे म्हणजे वेळेवर मिळतील का, ही चिंता सर्वांनाच आणि जास्त करून महिलावर्गाला सतावत असते. टेलर वेळेवर कपडे देईल किंवा सणासुदीचे दिवस असतील तर गर्दीमध्ये कापड हरवणार नाही याची काहीच शाश्वती नसते. त्यामुळे होणारी गैरसोय आणि हिरमोड हा ठरलेलाच!

अशीच काहीशी घटना धाराशिवमध्ये घडली. तक्रारदार ग्राहकाने जानेवारी २०२३ मध्ये टेलरिंगचे दुकान चालवणाऱ्या महिलेकडे भरतकाम करुन घेण्यासाठी आणि शिवण्यासाठी दोन ब्लाऊज दिले होते. यासाठी तक्रारदार ग्राहकाने एकूण ६ हजार ३०० रुपयांच्या बिलापैकी ३ हजार रुपये ॲडव्हान्सही दिले. मात्र ॲडव्हान्स रक्कम घेऊनही टेलरने ग्राहकाला वेळेवर ब्लाऊज शिवून दिला नाही. ग्राहकाने अनेक फोन, मेसेजद्वारे संपर्क साधला. टेलरकडे पाठपुरावा केला. मात्र त्यानंतरही ब्लाऊज काही मिळाले नाहीत. अखेर २८ एप्रिल २०२३ रोजी त्यांनी वकिलामार्फत ‘ग्राहक तक्रार निवारण मंचा’कडे तक्रार दाखल केली. त्यानंतर ग्राहक मंचाने टेलरला नोटीस बजावली. मात्र त्या नोटिशीला प्रतिसाद न देता टेलर महिला सुनावणीला गैरहजर राहिल्या. त्यामुळे ग्राहक मंचाने १५ जुलै २०२४ रोजी एकतर्फी आदेश देत ग्राहकाला १० हजार रुपये दंड तसेच तक्रारीचा खर्च म्हणून ५ हजार रुपये देण्याचा आदेश दिला. तसेच शिक्षा म्हणून ग्राहकाला ब्लाऊज मोफत शिवून देण्याचे आदेशही टेलरला देण्यात आले.

दुसऱ्या घटनेत कर्नाटकातील धारवाडमध्ये राहणाऱ्या ग्राहकाने क्विक डिलिव्हरी ॲप असलेल्या झोमॅटो या ॲपवरून ३१ ऑगस्ट २०२३ रोजी मोमोजची ऑर्डर दिली. पेमेंट झाल्यावर डिलिव्हरी कन्फर्मेशन आले. पण काही तास उलटूनही मोमोज् आले नाहीत. यानंतर ग्राहकाने झोमॅटो आणि ऑर्डर दिलेल्या हॉटेलशी संपर्क साधला. पण मोमोज् आले नाहीत. वारंवार कॉल केल्यावर झोमॅटोने ७२ तास प्रतीक्षा करण्यास सांगितले. मात्र त्यानंतरही तोडगा निघाला नाही. यानंतर ग्राहकाने सप्टेंबर २०२३ मध्ये झोमॅटोच्या विरोधात धारवाडच्या ‘जिल्हा ग्राहक विवाद निवारण आयोगा’शी संपर्क साधला. झोमॅटोने ग्राहक न्यायालयात त्यांच्यावरील आरोप साफ नाकारले. मात्र, सुरुवातीला प्रकरण सोडवण्यासाठी वेळ मागूनही झोमॅटोने काही महिन्यांपासून कोणतीही कारवाई न केल्याबद्दल न्यायालयाने प्रश्न उपस्थित केले. अखेरीस, मे २०२४ मध्ये झोमॅटोने ग्राहकाला मोमोजची किंमत (१३३रुपये) परत केली. 'झोमॅटो सेवेतील कमतरतेसाठी दोषी आहे आणि ग्राहकाला झालेल्या गैरसोयीला जबाबदार आहे', असे नमूद करत सदर कंपनीला ग्राहक न्यायालयाने दोषी ठरवले. ग्राहकाला झालेल्या मानसिक त्रासासाठी ५० हजार रुपये भरपाई, यासोबतच कायदेशीर खर्चापोटी १० हजार रुपये नुकसान भरपाई देण्याचे आदेश देण्यात आले.

तिसऱ्या घटनेत देखील चेन्नईतील जिल्हा ग्राहक तक्रार निवारण आयोगाने झोमॅटोला ऑर्डरची अर्धवट डिलिव्हरी केल्याबद्दल दोषी ठरवत ग्राहकाला ऑर्डरचे ४९८ रुपये आणि नुकसान भरपाई म्हणून १५ हजार रुपये देण्याचे आदेश दिले. ह्या केसमध्ये आपल्या बचावासाठी कंपनीने आम्ही फक्त ‘डिलिव्हरी एजन्ट’ आहोत, अन्नाचा दर्जा किंवा ऑर्डरमधील सर्व पदार्थ पार्सलमध्ये आहेत की नाही, हे पाहणे ही आमची जबाबदारी नाही. पण जिल्हा आयोगाने नमूद केले की, तुम्ही डिलिव्हरी चार्जेस घेतलेले असल्यामुळे आणि ग्राहकाचा व्यवहार थेट तुमच्याशी झाला असल्यामुळे ती तुमचीच जबाबदारी ठरते.

वरील तिन्ही घटना काही समान धाग्यांनी एकमेकांशी जोडलेल्या आहेत. सर्वात महत्त्वाची बाब म्हणजे तिन्ही घटनांमध्ये असलेली सेवेतील त्रुटी आणि त्याची ग्राहक न्यायालयाने घेतलेली दखल! ग्राहक सरंक्षण कायद्यांतर्गत आपल्याला ग्राहक म्हणून अनेक हक्क दिले गेले आहेत. त्यातील एक म्हणजे तक्रार निवारण्याचा म्हणजेच तक्रार करून ती समाधानकारकरीत्या सोडवण्याचा हक्क आणि तोच हक्क वरील सर्व सजग ग्राहकांनी अंमलात आणला. आणि त्यामुळेच त्यांना न्याय मिळाला. जसे काही हक्क आपल्याला आहेत तसेच आपली ग्राहक म्हणून काही कर्तव्ये देखील आहेत. त्यातील महत्त्वाचे कर्तव्य म्हणजे योग्य कृती करणे आणि आपले म्हणणे योग्य ठिकाणी मांडणे. ज्यासाठी आपण पैसे मोजतो अशा कुठल्याही सेवेमधील त्रुटी आणि त्यामुळे होणारी गैरसोय यासाठी ग्राहक म्हणून मला नुकसान भरपाई मिळू शकते ह्याबद्दल जागरूक असणे आणि चिकाटीने त्याचा पाठपुरावा करणे गरजेचे आहे. तरच समाजात उचित व्यावसायिक प्रथा रुजतील आणि खऱ्या अर्थाने ग्राहक संरक्षण होईल.

(मुंबई ग्राहक पंचायत, mgpshikshan@gmail.com)